市政协委员 贺清涛
人民群众对美好生活的向往就是我们的奋斗目标，群众的冷暖安危始终应该是政府工作重中之重的问题，冬季供暖保障关系到千家万户的生活质量，更是关乎社会和谐稳定的大事。冬季供暖保障即是市民群众切身利益的基本民生问题，也是城市公共服务体系的重要组成部分，做好冬季供暖保障对提升民众幸福感及促进社会和谐稳定具有重要意义，也是政府以人为本，为民执政的具体实践。
一、存在的问题
(一)长期供热规划不足。规划欠缺导致多处新建居民小区进入第二个采暖周期因热源不足仍无法如期供暖，部分区域因无法如期供暖发生多起群访事件造成不良社会影响。热源规模规划预测不准确，在规划设计初期，未准确计算出未来几年新增居民小区的总热负荷需求，从而导致热源建设规模偏小，无法满足后期快速增长的供热需求。基础设施建设滞后，供热配套设施如热电厂热力站等关键节点建设进度缓慢，导致部分新建小区无法如期接入供暖管线。
(二)供暖设施规划运行及客户服务极端天气应对能力弱。当气温骤降，尤其是低于设计标准时，供暖系统可能无法迅速调整并提供足够的热量以确保室内温度达标。在2023年12月期间，郑州市的室外气温跌破设计极限，显示了供暖系统在极端气候条件下的脆弱性。
(三)供暖管网设备老旧与维护滞后。部分老旧小区或长期未进行改造升级的供热设施存在设备老化、管道堵塞、散热不均等问题，影响供暖效果。
二、建议
(一)做好长期供暖规划。结合城市发展和人口增长，做好长远供热规划，确保供暖设施与城市发展相适应。提前排查摸底当年已交房项目，确保进入第二个供暖期小区居民能够如期供暖。
1.做好规划。城市供暖要有前瞻性与全局性的布局规划。这需要充分考虑城市规模扩大、人口密度增长、产业结构调整等因素对供暖需求的影响。应根据城市总体规划，预测未来的供暖需求量，科学布局热源点、供热管网等基础设施，确保供暖设施的建设和改造能够满足城市发展的需要，避免因规划不当导致的资源浪费或供应不足问题。
2.提前排查摸底并确保新建小区如期供暖：为了保障居民冬季生活质量，对当年已交房的新建小区，应提前进行详细的供暖设施排查摸底工作，检查供暖设备安装是否到位、运行是否正常，还包括评估供暖能力是否能满足实际需求。确保新建小区在进入第二个供暖期时，居民能按时享受到稳定的供暖服务，从而提升群众满意度，维护社会和谐稳定。
(二)推进基础设施升级改造与建设。对现有供暖设施进行全面摸底排查和更新升级，重点改造老旧小区的供暖管网系统，降低热损，提高供热效率。加强热源建设和扩容，合理布局城市热源点，确保热源供应充足且分布均衡。
1.推进基础设施升级改造。对现有的供暖设施进行全面系统的摸底排查。针对老旧、低效、损坏的设施设备，提出相应的更新改造措施。改造内容包括更新陈旧管道以减少热损耗，采用保温性能更好的材料重新敷设管道，改进户内供暖设施，以及优化热量分配和输送结构，确保居民家中供暖效果达到标准，同时有效节能降耗。
2.加强热源建设和扩容，合理布局城市热源点。随着城市规模扩大和供暖需求增加，需适时进行热源的新增建设和既有热源的扩容改造。通过科学选址，使热源位置更加贴近负荷中心或易于向多个区域辐射，既能减少长距离输热带来的损耗，又能平衡各区域之间的供热压力，最终实现供暖资源的高效配置与均衡供给。
(三)应急保障机制建立与完善。建立健全极端天气下的应急预案，包括备用能源储备、抢修队伍24小时待命、故障快速响应机制等。提升智能化水平，利用物联网技术实时监控供热系统运行状态，及时预警并处理异常情况。
1.应急保障机制建立与完善。应急预案应包含在遭遇严寒、暴雪等恶劣气候条件时的备用能源储备计划，例如备用燃料、电力或其他可替代能源，以防止主要能源供应中断影响到正常供热。组建专业的抢修队伍并实行24小时待命制度，一旦出现供热系统故障，能够迅速集结并投入抢修作业，确保最短时间内恢复正常供热。建立故障快速响应机制，包括高效的故障报告、诊断、决策和修复流程，以及信息传递渠道，确保应急响应链条顺畅无阻。
2.提升智能化监控与预警能力。利用先进的物联网技术对供热系统进行全面、实时的监控，通过部署各类传感器及数据采集设备，收集供热管线温度、压力、流量等关键参数，实现实时监测与远程控制。通过对大数据分析和人工智能算法的应用，能够及时发现并预警潜在的系统故障或异常情况，减少突发状况对供热服务的影响。
(四)客户服务与投诉反馈渠道畅通。公布并宣传热线电话、微信公众号等多种服务途径，确保用户在遇到问题时能迅速反映诉求。加强客服团队培训，提升服务质量，做到快速响应、高效解决居民供暖问题。
1.多元服务途径的建立与宣传。公布并广泛宣传多种客户服务与投诉反馈渠道，让用户在不同场景下都能便捷地提交咨询、投诉或报修请求。这种多元化的服务渠道有助于覆盖不同年龄段、不同习惯的用户群体，确保每一位用户在面对供暖相关问题时，都能够迅速找到有效的沟通途径，从而提升服务的可达性和用户体验。
2.客服团队的专业化培训与服务能力提升。加强客服团队的专业技能培训，确保每位客服人员都具备扎实的供暖业务知识和良好的服务态度，能够在接到用户诉求时，准确理解问题实质，给予专业解答或快速转接至相关部门。强化应急处理能力和沟通技巧培训，让客服人员在面临大量投诉或紧急情况时，仍能保持冷静，快速响应，妥善处理，确保问题解决的高效性和用户满意度的提升。
3.建立快速响应与高效解决问题机制。除了提供多种反馈渠道外，还需确保用户投诉和诉求能在第一时间被记录、分类并派发给相关责任人，实现快速响应。客服团队需与运维、维修等部门紧密协作，减少用户等待时间和问题反复发生的情况。实施严格的投诉处理追踪制度，切实解决居民的供暖问题，提高公众对供暖服务的信任度和满意率。